客服系统哪家好?主流SaaS云客服系统功能全面对比!

  1 前言

  如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。

  近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。

  因此,企业选型还是从自身业务需求出发,考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

  2 多渠道接入功能对比

  2.1应用场景

  目前,SaaS客服系统趋于全渠道接入,提高产品的适用性,以满足来自不同服务渠道的用户请求,更便捷服务客户。

  那么,什么是服务支持渠道呢?供客户反馈意见,请求服务和接受支持的媒介和工具,让企业能倾听客户建议或意见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动,实现企业与客户的零距离连接。

  2.2功能对比及分析

  主流产品的渠道接入对比表

  简单梳理各渠道的适用场景:

  网页嵌入:主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服,适用售前、售后场景;

  App SDK:主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中,相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好,缺点是需要增加应用安装包的大小,且需要版本迭代升级, 适用售前、售后场景;

  邮件:客户可以通过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多适用售前/售后协同;

  微信:接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等,适用售前、售后场景;

  云之家:将帮助中心接入云之家的轻应用,多适用于售后协同;

  帮助中心:为企业官网打造的 support 页面,可以跟官网 menu 相融合,多适用售后场景;

  电话渠道:主要用于对接 call center 及其他模拟、SIP 电话线路,适用售前、售后场景。

  虽然各个产品都以全渠道为卖点,实际上真正做到全渠道接入的很少,这与各个产品定位差异相关。

  2.3小结

  上表来看,网页、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心的渠道接入已经是客服系统的标配,而适用于售后服务尤其是协同流转类的渠道接入,还存在明显缺失。综合来看,易维帮助台、逸创在渠道接入方面比较齐,尤其是易维帮助台不限渠道的收费模式性价比高,当然随着主流收费模式越来越倾向于按渠道收费,不排除这个产品后期可能会按渠道收费。

  虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择,企业还应考虑自身业务的是适配性,还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面,综合考虑选择合适的渠道接入,可以说,更好的用户体验=更高的满意度。

  3 在线客服功能对比

  3.1应用场景

  目前,云客服系统中在线客服的功能是核心模块,适用场景广泛。

  在线客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及维护成本,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新维护。

  3.2功能对比及分析

  主流云客服系统的在线客服功能对比表

  简单梳理主要应用场景所需功能差异:

  售前咨询:需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点,高并发会话、实时性要求高,适用于电商、O2O等企业;

  售后服务:需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点,一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换,无论是传统企业还是互联网行业都适用;

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